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“하루에 꼭 한두명씩은 민원 담당 공무원들에게 마구잡이로 호통을 치는 주민들이 있어요. 그렇더라도 따뜻하게 대해서 마음을 다독여야 하는 직원들은 마음고생이 많아요. 이럴 때 어떻게 대처해야 하나요?”
나주시가 지난 22일 저녁 무렵 외부 강사를 초빙해 마련한 ‘고객감동 친절서비스 행동화 교육’에서 종합민원실과 읍면동 민원담당 직원 60여명은 자신들의 경험했던 이런저런 사례들을 언급하며 전문가의 의견을 구했다.
직원들은 “민원담당 공무원들도 항상 친절해야 하지만, 업무를 보러 오시는 주민들도 기본예의를 갖춰야 한다”고 일부 민원인들의 폭언과 과도한 요구를 지적하면서 “친절로 고객을 대해야 하는 공무원들도 감성노동자와 똑같으며, 그 웃음속에는 슬픔과 스트레스가 배어 있다”고 어려움을 호소했다.
이에대해 CS컨설턴트 및 KT서비스 전문강사 김태영씨는 “행정공무원들 못지 않게 일반기업의 직원들에게도 요구되는 친절의 수준이 갈수록 높아가고 있다”며 “무조건적인 친절과 웃음보다는 몸에 밴 친절과 효과적인 대응스킬이 필요하다”고 말했다.
김태영 강사는 ▲친절서비스 마인드 갖기 ▲고객의 마음을 여는 경청스킬 ▲고객을 배려하는 클레임 응대기법 ▲전화응대 태도 등 민원인과의 올바른 소통에 대하여 실습을 위주로 이뤄졌다.
나주시 종합민원과 박명문 과장은 “민원인에 대한 친절 서비스는 모든 직원이 민원인들을 진심으로 내 가족처럼 대할 때 최상의 서비스가 제공 된다”며 “매사에 민원인의 뜻을 헤아려 민원을 처리하는 사량민의(思量民意)의 자세를 갖자”고 직원들에게 당부했다.
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편집 : 2026.11.6 금 12:45
