전남광주통합특별시 서구(구청장 김이강)의 주민 소통창구 ‘바로문자하랑께’가 시행 4년 만에 누적 접수 1만3천 건을 돌파하며 주민 생활 속 대표적인 소통창구로 자리매김했다.

서구는 지난 2022년 8월 8일 구정 소통의 문턱을 낮추고 주민의 목소리를 직접 듣기 위해 구청장 직통 문자 서비스인 ‘바로문자하랑께(010-3080-8249)’를 도입했다.

▲  서구 ‘바로문자하랑께’ 4년, 소통이 행정이 됐다

시행 이후 4년간 접수된 민원과 제안은 총 1만3450건으로 하루 평균 9건의 문자가 접수됐다. 이 가운데 생활불편 민원이 8883건으로 가장 많았으며 질의‧제안 210건, 제도개선 90건 등이 접수됐다. 특히 감사 문자가 꾸준히 늘면서 전체의 16%인 2106건에 달해 ‘바로문자하랑께’가 단순 민원창구를 넘어 주민과 행정 간 신뢰를 쌓는 소통창구로 자리 잡았음을 보여준다. 또한 매월 접수 민원 중 40%가 신규 이용자로 이 제도가 입소문을 타고 서구 전역에 확산되고 있음을 알 수 있다.

‘바로문자하랑께’가 4년 동안 성공적으로 지속될 수 있었던 비결은 구청장의 소통 의지와 이를 뒷받침하는 직원들의 책임행정에 있다. 서구청장은 접수된 주민의 목소리를 직접 챙겼고 직원들은 접수된 문자에 대해 현장을 확인하고 관련 부서와 해결방안을 찾는 책임 있는 대응체계를 구축했다. 그 결과 ‘문자 한 통을 보내면 서구가 48시간 안에 답을 준다’는 주민들의 신뢰가 쌓였다.

특히 주민의 목소리는 구청 밖 협업으로 이어졌다. 지난해 9월 상일여고 학생회와 학부모, 교직원들이 보행자 울타리로 인해 학생들이 차도로 통학하는 위험을 개선해 달라는 문자를 보내자, 서구는 경찰과 협의해 울타리 일부를 제거하고 중앙분리대를 설치하는 개선안을 마련했다. 주민의 문자 한 통이 관계기관 협업을 거쳐 실제 현장의 변화로 이어진 사례다. 이처럼 ‘바로문자하랑께’는 주민과 행정의 연결창구를 넘어 직원들이 다른 기관과 함께 문제를 해결하는 소통과 협업의 조직문화를 만드는 역할까지 하고 있다.

서구의 이러한 소통행정은 다른 자치구에도 영향을 미치고 있다. 지금까지 나주시, 보성군, 목포시, 광산구 등이 벤치마킹에 나섰고 민선 9기 출범 이후 전남광주 북구와 동구도 구청장 직통 문자 서비스를 도입하는 등 주민과 행정의 거리를 좁히기 위한 문자 기반 소통이 확산되고 있다.

김이강 서구청장은 “바로문자하랑께의 진짜 효과는 접수 건수가 아니라 문자를 통해 주민과 서구가 깊은 소통과 신뢰를 쌓아가고 있다는 점”이라며 “앞으로도 주민의 작은 목소리에도 귀 기울이고 직원들과 적극행정으로 현장에서 답을 찾아 주민들이 체감하는 변화를 만들어가겠다”고 말했다.