여수시(시장 서영학)가 2026여수세계섬박람회 기간 중 발생하는 각종 민원에 신속하게 대응하기 위해 지난 8월 26일부터 ‘종합민원상황실’ 운영에 돌입했다.

시에 따르면 종합민원상황실은 국민신문고, 여수시 콜센터, 박람회 조직위원회 등 여러 창구로 접수되는 민원을 한 곳으로 통합해 접수 즉시 현장 기동 점검 확인과 조치, 민원 답변까지 전 과정을 원스톱으로 대응하는 ‘통합 민원 컨트롤타워’이다.

▲  서영학 여수시장이 지난 29일 2026여수세계섬박람회 주행사장을 찾아 현장점검을 하고 있다.

운영 시간은 오전 8시부터 오후 10시까지이며, 오후 10시부터 다음 날 오전 8시까지는 재택 당직 체제를 유지하다 긴급 상황 발생 시 즉시 현장에 출동하는 등 사실상 24시간 대응체계를 갖췄다.

■ 온라인 단체 채팅방 '모바일 민원처리 핫라인'으로 민원 접수부터 처리 완료까지

종합민원상황실의 핵심은 여수시 21개 부서, 유관기관 19개가 단체 채팅방을 통해 민원을 원스톱으로 처리하는 '모바일 민원처리 핫라인'이다.

국민신문고, 여수시 콜센터, 현장 접수 등 섬박람회 관련 모든 민원은 단체 채팅방에 공유되며, 담당 부서는 확인 즉시 답글로 조치 계획을 알리고, 조치가 끝나면 같은 글 아래 답글로 결과를 등록한다.

별도 시스템에 이중 입력할 필요 없이 하나의 채널에서 민원 접수부터 처리 결과까지 공유하는 방식이다.

민원은 ▲행사장 내부(전시·공연 운영, 편의시설 불편 등) ▲행사장 외부(숙박·음식점 바가지요금, 교통 불편 등) ▲유관기관 협조(경찰·소방·해경 협조가 필요한 안전사고 등) 3개 유형으로 분류해 관리한다.

화재나 해상 추락 등 긴급 상황이 발생하면 '선 조치, 후 통보' 원칙에 따라 현장 대응을 최우선으로 한다.

■ 접수 후 즉시 현장점검…민원인에게는 문자로 결과 안내

시는 민선 9기 시정 운영 방향인 '48시간 내 현장점검'을 종합민원상황실에도 적용한다. 민원이 접수되면 담당 부서가 확인 메시지를 등록하고, 즉시 현장을 점검해 필요한 조치를 하는 것을 원칙으로 한다.

주무부서와 관할 읍‧면‧동에서는 현장점검과 조치에 집중하고, 시민소통담당관은 민원인에게 문자·유선으로 처리결과 안내를 전담해 업무 효율성과 민원서비스 만족도를 동시에 높일 것으로 기대된다.

또한 시는 매일 폐장 후 ▲당일·누적 접수 건수 ▲민원 채널별 접수 비율 ▲유형·구역별 발생 분포 ▲처리 완료율 등 4개 지표를 매일 분석해 다수 민원이 발생하는 사항에 대해서는 사전 점검 강화를 통해 민원 사전 예방에 주력하는 등 데이터 기반 대응도 병행한다.

서영학 여수시장은 “박람회 기간 시민과 관광객이 체감할 수 있는 신속한 민원서비스를 제공해 여수를 다시 찾고 싶은 도시로 기억하게 만들겠다”며 “무엇보다 단 한 건의 인명사고도 없는 안전한 박람회를 만드는 데 행정역량을 집중하겠다”고 밝혔다.